Fallstricke und Fehler von Social Media

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fehler von social mediaIm Rahmen des Bundesweiten Gedenkstättenseminars – Gedenkstätten und neue Medien bin ich eingeladen worden, einen Vortrag zu halten mit dem Thema: Fehler und Fallen der Social Media. Nun ist mein Thema normalerweise ja eher genau das Verhindern solcher Fallen, aber als ich am Skript für diese Veranstaltung gearbeitet habe, dachte ich, so eine kleine Aufzählung ist gar nicht so falsch und vielleicht interessant für den Blog. Insofern:

1. Fehler von Social Media: One Way Kommunikation

Immer wieder gern gemacht, weil Social Media oft von alten Pressearbeitshaudegen bestückt wird: Wir verkünden der Welt, was ist und dann ist auch gut. Kommentare werden ignoriert, eigentlich wird auch nur hingewiesen auf eigene Veranstaltungen und ähnliches und nach 3 Monaten ist klar: “Social Media bringt nix!” Klar, weil die Grundzüge missverstanden werden! Social Media ist Kommunikation und wer mit Gesprächspartnern so kommunizieren würde, wäre schnell allein auf weiter Flur. Ausserdem, das SM Grundgesetz: Social Media ist für die User! Also immer aus User Perspektive denken, schenken und dann wird man beschenkt!

2. Fehler von Social Media: Nicht Antworten

Eigentlich ein Unterpunkt des ersten, aber so oft gemacht, dass man ihn immer wieder erläutern muss: Wenn ich in Social Media poste und meine Fans antworten, dann muss ich den roten Teppich ausrollen. Da muss reagiert werden. Erstens, um das Gegenüber zu wertschätzen (so funktioniert gute Kommunikation!) – er wird es dann wieder tun – und zweitens, um das Thema zu moderieren. So behält man die Hoheit. Und das gerade auch bei Kritik. Den Antworten bergen die Möglichkeit der Gesprächsmoderation! Wie man´s falsch macht, sieht man zum Beispiel bei Vodafone. Da dachte man vier Tage lang, ach das wird wird schon. Wurde aber nicht!

3. Fehler von Social Media: Kommunikation verbieten

Immer wieder höre ich von solchen Beispielen: Nutzer, die zuerst umgarnt wurden, sich doch bitte auf der Fanpage zu tummeln, zu liken, weiterzuempfehlen, tun dann genau das! Sie schreiben auf der Fanpage. Und manchmal auch nicht wirklich Gutes. Und wenn dann Punkt 1 und Punkt 2 zusammen kommen, eskaliert die Sache und das ganze wird zu einem Shitstorm. Und das falscheste der falschen Dinge, die man tun kann, ist, die Kommunikation abzustellen – also die Seite zu schließen, die Kommentare zu verbieten … Was passiert, ist immer das gleiche: Die Wut macht sich woanders Platz, es entsteht ein riesen Imageschaden und das Thema Social Media ist für diese Organisation durch – denn das Netz vergisst nichts (Siehe zum Beispiel Klassik Radio!)

4. Fehler von Social Media: Kommunikation versanden lassen

Ich würde so gerne schreiben, dass ich diesen Fehler so gar nicht verstehe, aber ist mir auch schon passiert: Man aktiviert Menschen für eine Fanpage, man bekommt das, was man will – engagierte, postende und kommentierende Menschen, die sich identifizieren und irgendwann – geht einem die Luft aus. Das ist eine Schande, denn jeder Fan ist ja irgendwie auch Geld wert: die Arbeitszeit, um ihn zu gewinnen/ zu bespaßen, der virale Wert … und dann macht es einfach Puff. Ein sehr krasses Beispiel bietet dabei die Sparkasse, die einfach mal 164 000 Fans allein gelassen hat – was für ein Wahnsinn. Das passiert einem nicht, wenn man vorher eine Strategie hat – und die beinhaltet bitte schön auch einen langen Atem!

Und so könnte ich ja noch … aber so viel liest der geneigte User ja nicht. Insofern, was sind Euch für Fehler aufgefallen. In den Kommentaren aufgezählt, freue ich mich!

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